Si me calificas con menos de 9 o 10, me matas!

Esta fue la súplica de un funcionario de una institución financiera en un audio solicitando una calificación favorable.

Pero, ¿qué sentido tiene pedir una calificación que no refleja la experiencia real del cliente? ¿Vale la pena invertir tiempo y dinero en encuestas masivas que no generan valor? 🤔

🔍 Un sistema de desempeño que debería motivar el logro de objetivos globales se está utilizando para controlar individualmente a cada miembro de la organización.

Si buscas hacer las cosas de manera diferente, considera estos puntos:

✔ Cuestiona lo que realmente estás incentivando: Es fácil establecer un sistema con la mejor intención, pero en la práctica, puede terminar incentivando comportamientos contraproducentes. En el caso de las encuestas de satisfacción, aunque se pensaron para mejorar la experiencia del cliente, podrían estar generando más molestias que soluciones.

✔ Apunta a objetivos globales e inspiradores: Imagina medir la satisfacción del cliente a nivel institucional y no por la actuación de un solo funcionario. Así, el feedback reflejaría una visión integral y podríamos evitar que el cliente se sienta bombardeado por correos de distintas áreas que buscan venderle más productos. ¿Qué tan satisfecho estaría realmente con la institución?

✔ Enfócate en el “cómo” y no solo en el “qué” se logra: Si decides tener indicadores individuales, que estos midan cómo se hacen las cosas. Evalúa la colaboración, el aprendizaje constante y el aporte al desarrollo de otros. Estos indicadores fomentan una cultura donde todos buscan agregar valor, no solo completar tareas.

💡 Al final, se trata de desarrollar una cultura que inspire a los equipos a cuestionar y mejorar constantemente, contribuyendo así al logro de objetivos más grandes y compartidos.

¿Qué opinas? ¿Estamos midiendo lo que realmente importa? 🤔💬

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